Chatbot
Chatbot คืออะไร
Chatbot คือ
โปรแกรมคอมพิวเตอร์ชนิดหนึ่งซึ่งมีหน้าที่ในการตอบกลับการสนทนาผ่านตัวอักษรแบบอัตโนมัติ
โดยวิธีการเลือกข้อความในการตอบกลับนั้น จะขึ้นอยู่กับชนิดของตัว Chatbot เองด้วย มีทั้งการใช้ระบบ AI ในการประมวลผล เลียนแบบข้อความให้ใกล้เคียงกับการตอบกลับของมนุษย์ หรือ
การใช้ระบบบันทึกการตอบกลับไว้จำนวนหนึ่งใน Database และใช้การตรวจจับ
Keyword ต่างๆ
ในการเลือกดึงข้อความที่บันทึกไว้ออกมาตอบคำถาม
Chatbot ดีอย่างไร
Chatbot ถูกพัฒนาขึ้นมาเพื่อทดแทน
Agent ในระดับที่ไม่ต้องใช้ทักษะมากนัก
มีการพยากรณ์ว่าในอนาคต Chatbot จะเข้ามาทดแทน Agent call center 20-30%
Chatbot นั้นสามารถประยุกต์ให้เข้ากับหลายๆ แพลตฟอร์ม หลายๆ
ธุรกิจได้ จึงเปรียบเสมือนตัวช่วยที่ดีมากๆ
ที่จะคอยมาช่วยเราดูแลลูกค้าหรือผู้ใช้งานแพลตฟอร์มและธุรกิจของเรา อย่างเช่น
·
คอยตอบปัญหาเกี่ยวกับการใช้งาน
·
นำเสนอข่าวสาร โปรโมชั่น จากร้านค้าหรือสำนักข่าวต่างๆ
·
ช่วยในการปิดการขายสินค้า คอยแนะนำลูกค้า สร้างบิล
และหน้าจ่ายเงิน
·
ให้คำปรึกษาในด้านต่างๆ
(ในอังกฤษมีบอทที่ให้คำปรึกษาทางกฎหมายเรื่องที่จอดรถและที่อยู่อาศัยด้วย)
·
ช่วยดูแลลูกค้า อย่างเช่นในธุรกิจการบิน สามารถดูไฟล์
เช็คอิน เที่ยวบินและอื่นๆได้
·
ช่วยปรับปรุงสินค้า บอทจะช่วยคุยกับลูกค้าเพื่อหาfeed backว่า
เบียร์ที่ลูกค้าดื่มมีรสชาติดี ไม่ดี กลิ่นเป็นยังไง ราคาเป็นยังไง
ซึ่งสามารถเก็บเอาข้อมูลส่วนนี้มาพัฒนารสชาติและราคาได้ทันที
·
ผู้ช่วยด้านการเงิน อย่างของ American Express ปล่อยเจ้า Amex Bot ที่คอยช่วยดูเรื่องของสิทธิประโยชน์
แจ้งการทำธุรกรรมหรือแม้แต่อัพเดทวงเงิน ทำให้ผู้ใช้บัตรเครดิตสะดวกขึ้นไปอีกขั้น
นอกจากนี้ Chatbot
ยังสร้าง Customer Experience ใหม่ๆ เพื่อตอบสนองคนรุ่นใหม่ ที่เบื่อการโทรไปยัง Call Center เพราะ Chatbot
ให้บริการได้ตลอดเวลาไม่มีวันหยุด
และกรณีที่มีการติดต่อเข้ามามาก ก็ยังสามารถ เพิ่มการบริการได้ทันที
ซึ่งถ้าเทียบกับ Agent
แล้ว
ต้องมีเวลาหาคนและฝึกอบรมเพื่อให้บริการ ซึ่งต้องใช้เวลา 1-2 เดือน จึงจะเริ่มทำงานได้ ดังนั้นจึงทำให้การใช้ Chatbot กลายมาเป็นช่องทางสำคัญในการบริการลูกค้าในยุคปัจจุบันนี้
https://goo.gl/2FMZ7A
ความคิดเห็น
แสดงความคิดเห็น